E-ticarette Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Hem mevcut hem de potansiyel müşterilerinizi anlamak, sorunlarını çözmek ya da güvenli ilişki kurmak proje gelişimi için oldukça önemlidir. Ayrıca, başarılı bir şekilde geliştirilen müşteri ilişkileri yönetimi e-ticaret sitenizin uzun süre başarılı bir şekilde büyümesini sağlamaktadır.

Kalıcı ve herkes tarafından uygulanması gereken kuralları olan bir prosedür oluşturmanız gerekmektedir. Bu prosedür doğrultusunda şirketinizde bulunan herkes müşterilerinizle aynı çerçevede iletişim kurmalıdır. Böylece, farklı departmanlarda yaşanacak iletişim problemlerinin önceden önüne geçmiş olursunuz.

E-ticarette müşteri memnuniyetini sağlamak için;

• Markanız için müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağı konusunda etkili bir vizyon ve misyon oluşturmanız gerekmektedir.
• Müşterilerinizi iyi tanımak ilişkileriniz açısından büyük önem teşkil etmektedir. Özellikle hedef kitleniz hakkında; cinsiyet, yaş, öğrenim durumu ya da gelir durumu gibi detaylı bilgilere sahip olmak yaklaşımlarınızı doğrudan etkileyecektir.
• Empati kurmayı denemelisiniz ve müşterilerinize marka olarak güven vermelisiniz. Yalnızca etkili iletişim değil, müşterilerinizle duygusal bir bağ kurmak sadık müşteriler elde etmenizi sağlayacaktır.
• Müşteri destek sistemlerinizin yeterli olduğundan emin olmalısınız. Müşteriler, ürün ve hizmetler ile ilgili bir problem yaşadığında hızlı bir şekilde satış-destek ekibine ulaşabileceğinden emin olmak ister.
• Düzenli olarak e-ticaret sitenizden alışveriş yapan müşterilere çeşitli kampanyalar ya da promosyonlar tanımlayarak onları değerli gördüğünüzü ifade edebilirsiniz.
• Geri bildirimlere önem vermeniz gerekmektedir. Müşterileri, web sitenizde bulunan iletişim formukullanımına yönlendirerek markanız için gerekli iyileştirmeleri yapabilirsiniz.

Tüm bu maddeleri doğru ve planlı bir şekilde uygulamak markanıza ne gibi kazanımlar sağlamaktadır?

• Kurmuş olduğunuz kaliteli müşteri ilişkileri sayesinde müşterilerin markanıza olan bağlılıklarını artırabilirsiniz
• Müşteri deneyimini kişiselleştirme fırsatına sahip olabilirsiniz.
• Müşteri istek ya da ihtiyaçlarını anlayıp yorumlayabilirsiniz.
• Sektördeki rakiplerinizden çok daha iyi bir hizmet verip rekabet avantajı yaratabilirsiniz.
• Seçtiğiniz müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi sayesindedüzenli bir gelirelde edebilirsiniz.

Salgın Sürecinde Müşteri İlişkileri Nasıl İyileştirilebilir?

Çalışma hayatını da derinden etkileyen COVID-19 salgını, insanları e-ticaret sitelerinden alışveriş yapmaya ve birçok hizmeti bu şekilde almaya yönlendirmiştir. Pandemi dönemi, her sektör için farklı sonuçlara neden olsa da müşteri ilişkileri öneminin artması ortak bir konu haline gelmiştir.

Özellikle ani talep artışıyla karşılaşan e-ticaret siteleri, müşteri hizmetleri konusunda da büyük bir yoğunluk yaşamaya başladı. Böyle durumlarda ise şirketler, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda yeni stratejilere yöneldi.

Sektörler için adeta bir “dijital dönüşüm” olan salgın, müşteri ilişkileri geliştirme konusunda da büyük değişimlere yol açmıştır.

Salgın sürecinde müşteri ilişkilerini iyileştirmek için;

• Müşterilerinizin sağlığının iş amaçlarınızdan çok daha önemli olduğu vurgusunu mutlaka yapmanız gerekmektedir.
• Yazılı, görsel ya da işitsel yollarla yapılan müşteri iletişiminin daha anlayışlı ve daha şeffaf şekilde yapıldığından emin olmanız gerekmektedir. Herkesin çokça hassas olduğu bir dönemde müşterilere cana yakın ve anlaşılır açıklamalar yapmak kendilerini iyi hissetmelerine neden olacaktır.
• E-ticaret sitelerinin ürün ve hizmetleri doğrultusunda sıkça yaşanan sorunlar için hızlı karar almaya yarayan yeni stratejiler geliştirmek gerekmektedir.
• Pandemi nedeniyle mevcut ve potansiyel müşterilerinizin değişen ihtiyaçlarını ya da beklentileriniyeniden analiz etmeniz gerekmektedir.
• E-ticaret sitenizin teknolojik altyapısının müşteri ihtiyaçları için yeterli olduğundan emin olmalısınız. Eğer yeterli değilse gerekli iyileştirmeleri yapmak doğru ve etkili bir hamle olacaktır.
• Daha çok empati yapmak salgın sürecinde müşteri ilişkilerini güçlendirmenin oldukça etkili bir yoludur.

E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi Örnekleri Nelerdir?

E-ticaret platformlarında tüketici bilgilerini yönetebilmek ve gözlemlemek bu sürecin büyük bir parçasıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi; e-ticaret platformunuzda yeni müşteriler, daha yüksek verimlilik, daha net data ve daha iyi bilgi paylaşımı elde etmenize yardımcı olmaktadır.

Örneğin, birçok müşteri sipariş verdikten sonra siparişinin durumu hakkında anında bilgi sahibi olmak istemektedir. Müşterinin ihtiyacı olan durum güncellemelerini e-ticaret siteniz aracılığıyla gerçekleştirebilirsiniz. Bu bilgilendirme de doğrudan satışlarınızı artırabilir ve müşteri ilişkilerinizi kuvvetlendirerek müşterilerinizi kalıcı hale getirebilir.

Ayrıca, siparişinin nerede kaldığını öğrenmek amacıyla müşteri destek birimine bağlanan birine oldukça sakin ve sabırlı bir şekilde davranarak uygun bir üslup kullanmak, markanız için kalıcı müşteriler elde etmenize yardımcı olacaktır.

E-Ticarette Müşteri İlişkileri Nasıl Yürütülmelidir?

Müşterilerin tıklama oranları, e-posta aboneliklerine olan ilgisi, müşterilerin en çok hangi ürünleri tercih ettiği gibi konuları takip ederek müşteriye özel kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilirsiniz. Böylece mevcut müşterilerinizi elinizde tutarken aynı zamanda yeni müşteriler de elde edebilirsiniz.

Yapılan araştırmalar CRM yöntemlerinin müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmak için oldukça olumlu sonuçlara neden olduğunu göstermektedir. Yeterlilik, bağlılık, iletişim kurma yeteneği, problemlerin çözümü, güven ve iletişimin doğruluğu e-ticarette kaliteli müşteri ilişkileri için olması gereken unsurlar olarak belirtilebilir.